تبلیغات
مطالب روز - کاری کنید تا مشتری شکایت کند!
مطالب روز
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متذکر شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


خرید فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.

با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
دوشنبه 30 اردیبهشت 1398 07:58 ق.ظ
http://usa77www.com - canada pharmacy online buy generic viagra <a href="http://usa77www.com/#">reputable canadian pharmacy</a>
دوشنبه 30 اردیبهشت 1398 06:22 ق.ظ
http://viagraoahvfn.com - sildenafil citrate generic viagra real viagra for sale <a href="http://viagraoahvfn.com/#">name of generic viagra</a>
دوشنبه 30 اردیبهشت 1398 03:51 ق.ظ
http://cialisckajrhd.com/ - how to buy cialis without a prescription tadalafil cialis <a href="http://cialisckajrhd.com/">buy now viagra cialis spam</a>
دوشنبه 30 اردیبهشت 1398 12:13 ق.ظ
http://mypharmusa2019.com - buy viagra online cheap canada cheapest generic viagra <a href="http://mypharmusa2019.com/#">viagra buy online india</a>
یکشنبه 29 اردیبهشت 1398 11:53 ب.ظ
http://obatpasutri-jogja.com - can i buy viagra online without prescription viagra 100mg <a href="http://obatpasutri-jogja.com/#">buy viagra from canada online</a>
یکشنبه 29 اردیبهشت 1398 06:54 ب.ظ
http://susamsokagim.com - is there an fda approved generic viagra viagra generic <a href="http://susamsokagim.com/#">when can i buy generic viagra</a>
یکشنبه 29 اردیبهشت 1398 02:54 ب.ظ
http://canadiannowv.com - buying drugs from canada viagra soft <a href="http://canadiannowv.com/#">canada pharmacy</a>
یکشنبه 29 اردیبهشت 1398 12:41 ق.ظ
http://holidayrentallorgues.com - buy viagra usa lowest viagra price <a href="http://holidayrentallorgues.com/#">where can i buy pink viagra</a>
یکشنبه 29 اردیبهشت 1398 12:41 ق.ظ
http://canadabuyeds.com/ - where do i buy viagra online cialis canada <a href="http://canadabuyeds.com/">can i buy viagra online</a>
شنبه 28 اردیبهشت 1398 10:37 ب.ظ
http://movietrailershd.org - buy cheap generic viagra online viagra soft tablets <a href="http://movietrailershd.org/#">teva generic viagra price</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 07:32 ب.ظ
http://gogogeneric.com/ - when does viagra go generic tadalafil liquid <a href="http://gogogeneric.com/">viagra cialis generic</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 03:15 ب.ظ
http://cheapviagrafasg.com/ - buy viagra online reddit viagra pills <a href="http://cheapviagrafasg.com/#">buy viagra cheaper</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 01:17 ب.ظ
http://cheapgogenvia.com - cheap viagra free shipping generic viagra <a href="http://cheapgogenvia.com/#">buy cheap viagra on line</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 10:41 ق.ظ
http://buyviagenonline.com - buy real viagra online cheap viagra doses <a href="http://buyviagenonline.com/#">buy real viagra online cheap</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 07:18 ق.ظ
http://www.hitcialisosn.com/ - can i buy cialis in canada tadalafil liquid <a href="http://www.hitcialisosn.com/">buy generic cialis 20 mg</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 07:00 ق.ظ
http://buyviagricxr.com/index.html - buy viagra online legally viagra dose <a href="http://buyviagricxr.com/index.html">viagra to buy online</a>
جمعه 27 اردیبهشت 1398 06:38 ق.ظ
http://onlineviagenfox.com - online drugstore viagra viagra price <a href="http://onlineviagenfox.com/#">viagra samples online</a>
پنجشنبه 26 اردیبهشت 1398 05:40 ب.ظ
http://viagrageneric7k.com/ - when will viagra become generic natural viagra alternatives <a href="http://viagrageneric7k.com/#">generic sildenafil vs viagra</a>
پنجشنبه 26 اردیبهشت 1398 01:46 ب.ظ
http://gocialisgjb.com/ - buy cialis soft tabs online cialis pill <a href="http://gocialisgjb.com/">buy cialis 10mg online</a>
پنجشنبه 26 اردیبهشت 1398 04:03 ق.ظ
I'm really impressed along with your writing
skills as well as with the format for your weblog.

Is that this a paid theme or did you customize it your self?
Either way keep up the nice high quality writing, it's uncommon to peer a great weblog like this
one nowadays..
چهارشنبه 25 اردیبهشت 1398 11:12 ب.ظ
http://onlineviagrayvrj.com/ - buy viagra in canada viagra pills <a href="http://onlineviagrayvrj.com/#">buy viagra in mexico</a>
چهارشنبه 25 اردیبهشت 1398 09:07 ب.ظ
http://buyviagrawww.com/ - generic viagra cost lowest price viagra <a href="http://buyviagrawww.com/#">when will generic viagra be available?</a>
سه شنبه 24 اردیبهشت 1398 01:02 ق.ظ
Hey there! This is my 1st comment here so I just
wanted to give a quick shout out and tell you I really enjoy reading your posts.
Can you suggest any other blogs/websites/forums
that deal with the same topics? Thank you so much!
یکشنبه 22 اردیبهشت 1398 02:44 ب.ظ
Magnificent beat ! I wish to apprentice even as you amend your
site, how can i subscribe for a blog website? The account aided me a acceptable deal.

I were a little bit familiar of this your broadcast provided vivid clear concept
پنجشنبه 19 اردیبهشت 1398 12:07 ب.ظ
Hello! I've been reading your site for some time now and finally got the bravery to go ahead and give
you a shout out from Dallas Texas! Just wanted to say keep up the
excellent work!
چهارشنبه 11 اردیبهشت 1398 01:56 ب.ظ
Hello just wanted to give you a quick heads up.
The text in your post seem to be running off the screen in Chrome.

I'm not sure if this is a formatting issue or something to do with internet browser compatibility but
I figured I'd post to let you know. The layout look great though!
Hope you get the issue resolved soon. Many thanks
پنجشنبه 29 فروردین 1398 07:28 ق.ظ
Hey! I'm at work browsing your blog from my new apple
iphone! Just wanted to say I love reading your blog and
look forward to all your posts! Carry on the great work!
شنبه 24 فروردین 1398 07:23 ب.ظ
Thank you for every other informative web site.
The place else could I am getting that kind of information written in such a perfect way?
I've a venture that I am simply now working on, and I've been at the glance out
for such information.
جمعه 23 فروردین 1398 04:25 ب.ظ
It's amazing to pay a visit this web site and reading the views of all friends regarding this article, while I am also zealous of getting know-how.
سه شنبه 13 فروردین 1398 01:40 ق.ظ
cheap viagra gel
buy cialis safe online
buy viagra uk online
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی