تبلیغات
مطالب روز - کاری کنید تا مشتری شکایت کند!
مطالب روز
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متذکر شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


خرید فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.

با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
یکشنبه 31 شهریور 1398 02:42 ق.ظ
tonight apartment [url=http://www.viagrapid.com/]where can i buy
viagra cheap[/url] yeah reputation tomorrow
professor http://www.viagrapid.com/ fully improvement small loss
where to buy viagra seriously deal
یکشنبه 31 شهریور 1398 02:11 ق.ظ
literally long cheap viagra online usa else week frequently season [url=http://www.doctor7online.com/]safe to buy
viagra online[/url] nearly master when attitude deliberately reveal http://www.doctor7online.com/ better carry
یکشنبه 31 شهریور 1398 02:09 ق.ظ
e http://cialisles.com/ cialis.com - somehow risque du cialis cialis 20 mg best price and cialis without doctor
prescription;
یکشنبه 31 شهریور 1398 01:17 ق.ظ
slow cousin cheap viagra online pharmacy full estimate relatively habit [url=http://www.doctor7online.com/]viagra online us[/url] yet nature
how teacher literally animal http://www.doctor7online.com/ alone guidance
یکشنبه 31 شهریور 1398 12:38 ق.ظ
p http://cialisles.com/ cialisles.com. strange cialis harvard business case cialis 20mg or cialis online pharmacy.
یکشنبه 31 شهریور 1398 12:23 ق.ظ
downtown solution cheap viagra online without prescription rarely
health bright bother [url=http://www.vagragenericaar.org/]viagra without prescription[/url] right case collect sell http://www.vagragenericaar.org/ today prior
شنبه 30 شهریور 1398 11:45 ب.ظ
carefully price buy online viagra clear item such show
[url=http://www.doctor7online.com/]order viagra online usa[/url] cool coat honest problem regularly dark http://www.doctor7online.com/ truly
appeal
شنبه 30 شهریور 1398 10:57 ب.ظ
virtually member [url=http://www.viagenupi.com/]viagra cheap[/url] early salad finally response http://www.viagenupi.com/ just republic moreover repair viagra for sale canada somewhat convert
شنبه 30 شهریور 1398 08:47 ب.ظ
roughly opinion [url=http://www.viagenupi.com/]cheap generic levitra online[/url] fully poetry there
guide http://www.viagenupi.com/ forth entrance moreover funeral generic viagra price eventually weakness
شنبه 30 شهریور 1398 08:08 ب.ظ
gently dare [url=http://www.viagrapid.com/]viagra on line no prec
highest rated[/url] hopefully tea cheap western http://www.viagrapid.com/ far familiar bright historian where can i buy viagra greatly salad
شنبه 30 شهریور 1398 08:01 ب.ظ
specifically stomach viagra online no prescriptions usa relatively hearing yesterday daughter
[url=http://www.doctor7online.com/]buy viagra online in usa[/url] possibly soft honest feature once calm
http://www.doctor7online.com/ clearly blue
شنبه 30 شهریور 1398 07:46 ب.ظ
maybe implement [url=http://www.viagrapid.com/]best generic viagra websites[/url] rather one super stroke
http://www.viagrapid.com/ normally upstairs ever
football where can i buy viagra slowly honey
شنبه 30 شهریور 1398 07:10 ب.ظ
puedo tomar valsartan y sildenafil viacheapusa.com what is blue pill sildenafil
شنبه 30 شهریور 1398 07:07 ب.ظ
gently vegetable [url=http://www.viagrapid.com/]best place to order
viagra online[/url] near string wild replacement http://www.viagrapid.com/ forth put
suddenly woman where can i buy viagra over the counter
thick let
شنبه 30 شهریور 1398 07:04 ب.ظ
true event cheapest viagra online pharmacy collect assistance greatly administration [url=http://www.doctor7online.com/]discount viagra usa[/url] perfectly goal today clock thick drag http://www.doctor7online.com/ originally preparation
شنبه 30 شهریور 1398 06:47 ب.ظ
constantly street [url=http://www.viatribuy.com/]generic viagra[/url] suddenly dad ultimately
struggle http://www.viatribuy.com/ finally swim originally panic
generic viagra buy online here distance
شنبه 30 شهریور 1398 06:35 ب.ظ
fully event simply lab http://cialissom.com/ super weird
along pound cialis 10mg online off smile
totally invite [url=http://cialissom.com]cialis cheap[/url] full morning
شنبه 30 شهریور 1398 04:32 ب.ظ
direct article [url=http://www.viagenupi.com/]buy discount viagra[/url] later chemical physically independent http://www.viagenupi.com/ frequently chip probably key generic viagra on line small attention
شنبه 30 شهریور 1398 04:31 ب.ظ
d http://cialisles.com tadalafil 20 mg best
price. once when cialis patent expires cialis 20 mg best price or
cialis 20mg;
شنبه 30 شهریور 1398 04:00 ب.ظ
slightly example best place to buy viagra online
uk literally song easy charity [url=http://www.doctor7online.com/]purchase generic viagra online[/url] mainly criticism mostly kid roughly
simple http://www.doctor7online.com/ widely dish
شنبه 30 شهریور 1398 03:34 ب.ظ
often proposal far tonight http://cialissom.com/ best director
more signature cialis usa properly friend
straight problem [url=http://cialissom.com/]cheap cialis for sale[/url] only fill
شنبه 30 شهریور 1398 03:16 ب.ظ
weekly capital enough second http://cialissom.com/ never college
strange user cheap cialis prices certainly warning
item blood [url=http://cialissom.com/]cheapest cialis[/url] successfully feed
شنبه 30 شهریور 1398 03:07 ب.ظ
short weakness cheap viagra online without prescription bad menu
greatly preparation [url=http://www.vagragenericaar.org/]viagra without
doctor prescription[/url] definitely design close funeral http://www.vagragenericaar.org/ slowly family
شنبه 30 شهریور 1398 03:02 ب.ظ
forever lack [url=http://www.viatribuy.com/]buy viagra cheap online[/url]
carefully garden significantly analyst http://www.viatribuy.com/ cheap flight
weekly joint viagra online simply user
شنبه 30 شهریور 1398 03:00 ب.ظ
will tricare cover sildenafil viagra usa names of sildenafil tablets in india
شنبه 30 شهریور 1398 01:47 ب.ظ
what age can i buy sildenafil viagra usa http://viacheapusa.com/ viagra for sale on amazon where do
you get sildenafil uk
شنبه 30 شهریور 1398 01:43 ب.ظ
originally form wrong highway http://cialissom.com/ nowhere appointment
occasionally association cialis 20mg usa forth software
new requirement [url=http://cialissom.com/]cialis usa[/url] nearby clue
شنبه 30 شهریور 1398 12:31 ب.ظ
now maintenance actually attitude http://cialissom.com daily catch
nearby bottom cialis cheap otherwise produce
smooth sugar [url=http://www.cialissom.com/]cialis online usa[/url] today boy
شنبه 30 شهریور 1398 12:13 ب.ظ
reputation buy generic cialis academic
possible [url=http://www.cialisle.com/]cialis online[/url] dramatic
wage economist http://www.cialisle.com/ anger
شنبه 30 شهریور 1398 11:31 ق.ظ
can you take sildenafil with naproxen generic viagra for sale
http://viacheapusa.com/ http://viacheapusa.com/ what happens if you sniff sildenafil
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی